眾齊軟件理解的智慧供熱客服定義：基于呼叫中心和移動互聯(lián)技術，搭建電話、網(wǎng)絡、短信等多條服務渠道，實現(xiàn)快速受理用熱戶咨詢、報修、投訴、測溫、業(yè)務辦理（入網(wǎng)、報停、復熱）等申請，智能連接線下維修人員完成現(xiàn)場維修和反饋，并能基于供熱質(zhì)量和服務大數(shù)據(jù)進行監(jiān)控調(diào)度和決策分析。

智慧供熱客服要滿足以下三個條件：

信息共享：客戶服務過程中，工作人員能實時掌握客戶所在區(qū)域的供熱運行信息如供熱故障信息、換熱站參數(shù)、熱表讀數(shù)、氣象信息，用熱戶信息如用熱狀態(tài)、欠費信息、歷史來電、閥門狀態(tài)、私改信息。

智能聯(lián)動：擁有電話智能導航、網(wǎng)絡自助服務通道，根據(jù)距離、忙閑、緊急、超時等元素完成智能派單，采用工作流引擎實現(xiàn)工單靈活流轉，實現(xiàn)每個工作環(huán)節(jié)的時間管理和質(zhì)量管理。

決策分析：有完善的供熱服務質(zhì)量考核評價體系，能分析出供熱突發(fā)狀況和重點問題小區(qū)，對服務調(diào)度、供熱運行、設備保養(yǎng)起到指導作用。

供熱客服常見管理模式

在整個供熱行業(yè)，普遍存在由于資源配置不足和供熱行業(yè)的忙閑季的巨大差異，導致供熱企業(yè)為用熱戶配置的服務人員明顯不足，因此在供熱初期的忙季很難提供細致入微的供熱服務。而隨著用熱戶日益增長的采暖需求，供熱企業(yè)也都在嘗試各種管理模式來應對供熱服務訴求，下面羅列了四種常見的服務管理模式：

責任田模式

傳統(tǒng)的供熱企業(yè)這些年一直忙于工程，對供熱服務方面投入相對偏少，到目前為止有很多地區(qū)的中小供熱企業(yè)基本還是處于完全人工服務狀態(tài)，就是把維修員手機號碼張貼到各個小區(qū)，用熱戶有什么問題直接聯(lián)系維修員反映問題。在這種工作模式下，全憑維修員的自主能動性，由電話或現(xiàn)場接待驅(qū)動服務工作，既不做書面登記也不無須向上反饋。

責任田模式的好處

1. 維修員直面報修和投訴，第一時間感受用熱戶需求，作出最快的響應；
2. 強化責任區(qū)域的概念，促使維修員把供熱季維修和非供熱季保養(yǎng)作為整體目標進行維護；
3. 維修員在不忙的時候，可以幫供熱單位承載其他的工作職責。

責任田模式的問題

1. 這種模式比較適合沒有推行換熱站無人值守的供熱企業(yè)，原本在各站都配置了不少人手，剛好把這些人充分利用起來，但專業(yè)化程度低，綜合成本高；
2. 維修員現(xiàn)場維修的同時，往往還需要處理其他用熱戶來電，兩方面可能都服務不好；
3. 涉及一些政策咨詢、暖費查詢類電話，也會擠占維修人員寶貴的搶修時間；
4. 不少投訴或情緒類的電話，并不是通過維修能解決的，白白占用維修人員時間和精力；
5. 維修人員普遍存在電話答復職業(yè)化、不專業(yè)不夠，給后續(xù)的工作留下隱患；
6. 維修人員接電話時無法了解客戶的詳細信息，如欠費情況、私改情況，歷史工單、故障信息等，無法做出最優(yōu)安排；
7. 供熱初期報修投訴量大的時候，往往會出現(xiàn)電話不能及時接聽，也有可能大冬天在路上未能聽到鈴聲，導致漏接跑水等重要報修電話；
8. 維修時有可能陸續(xù)接聽到多個電話，無有效登記和記錄問題，經(jīng)常出現(xiàn)遺漏，導致用熱戶多頭報修，重復問題牽扯精力；
9. 讓維修人員自己接電話，自己上門維修，相當于派活和干活都是自己一個人。讓跟蹤和管理無從談起，會經(jīng)常出現(xiàn)維修人員根據(jù)自己意見進行處理，甚至根本就不做處理，其他人無從得知；
10. 維修人員自己全權負責處理，不產(chǎn)生數(shù)據(jù)沉淀，最終無法進行各換熱站、小區(qū)報修量和報修類型的統(tǒng)計，維修完成率、維修及時率、重復派單率等方面的統(tǒng)計。

投訴監(jiān)督模式

上面的責任田模式無法實現(xiàn)過程管理、事前預警，導致很多供熱服務問題都轉化成了投訴、信訪，甚至是群體事件之后才被領導得知。因此在責任田的基礎上，供熱單位往往又設置了總部電話或者叫投訴電話，稱之為達摩克利斯之劍，監(jiān)督和震懾下屬單位和維修員的工作。

投訴監(jiān)督模式只是在責任田模式上增加了投訴熱線，但正是因為有了這項監(jiān)管，整個供熱客戶服務工作才不至于走向不可控的地步。

普通客服中心模式

前面提到的責任田模式和投訴監(jiān)督模式，基本都是事后問責制度，存在信息分享不足，工作協(xié)同不暢，過程監(jiān)督缺乏。導致不能對過程進行實時監(jiān)督，也不能沉淀的服務數(shù)據(jù)進行考核和分析。

因此，必須要對供熱服務的接待和處理工作設置不同的崗位，實現(xiàn)供熱服務過程實時監(jiān)督，實現(xiàn)服務互聯(lián)和大數(shù)據(jù)應用，讓過程和結果都接受供熱單位、政府和熱用戶的監(jiān)督。

現(xiàn)代社會是專業(yè)化分工的社會，而服務的管理也需要往專業(yè)化發(fā)展，因此不少企業(yè)建設了正式的客服中心。客服中心模式主要有三個特征：

1. 統(tǒng)一的呼叫中心，所有電話要求有錄音、調(diào)度功能；
2. 統(tǒng)一的信息化平臺，所有的電話、用熱戶、工作人員、工單全部進入信息化系統(tǒng)，實現(xiàn)充分的信息共享和過程協(xié)同；
3. 統(tǒng)一的監(jiān)管平臺，對服務過程進行監(jiān)督，對服務質(zhì)量進行考核，對服務數(shù)據(jù)進行分析。

客服中心模式又分為分布式和集中式兩種拓撲結構，其中分布式相當于把客服中心的功能分散到各個供熱站，充分利用各下屬機構原有的人力資源，在下屬機構設置客服坐席；而集中式就是建立大型的客服中心，集中受理用熱戶投訴和報修，集中進行工單安排、調(diào)度和監(jiān)管。這兩種模式各有利弊，但隨著網(wǎng)絡、IT系統(tǒng)的發(fā)展，集中式將逐步成為未來5到10年的主流模式，集中式的好處和分布式的弊端整理如下：

集中式的好處

1. 熱線座席放在一起，能實現(xiàn)更多的電話并發(fā)和智能調(diào)度，提高電話利用率，提升電話接通率；
2. 客服主管在客服中心現(xiàn)場能更快速地調(diào)配座席資源，降低電話堵塞率；
3. 方便培訓和形成一個工作氛圍，讓客服工作成為一項正規(guī)、值得尊重的工作，讓大家有歸屬感和使命感；
4. 能有效推進管理，及時分享經(jīng)驗和心得，把先進的客服工作方式推行下去，加快客服人員職業(yè)化進程；
5. 明確客服中心負責接單，并對整個工單負有跟蹤、回訪、催辦、督辦、二次派單的責任。維修員只負責維修推進，避免電話和現(xiàn)場兩方面都服務不好；
6. 便于領導視察，提高領導關注度，推進客服管理工作。

分布式的弊端

1. 分散管理下，系統(tǒng)雖然能根據(jù)來電號碼把電話轉給對應的下屬機構，但若下屬機構由于供熱忙季人手不夠，就會導致熱線無人接聽，雖然可以遇忙轉到總部坐席，但會有延時導致影響接聽及時率；
2. 遇到非供熱忙季，各下屬機構還都需要配置座席，包括淡季的值班，特別是淡季晚上各個點都需要有人值班，浪費資源。分散管理就代表每個點都需要單獨的排班管理；
3. 分散管理下若是下屬機構自己接電話、接單、錄單，那就是自己既是裁判又是運動員，很有可能會導致執(zhí)行力下降；
4. 分散管理往往意味著下屬單位的客服人員都有不同的直接上級，這不能保證所有的管理措施和手段能完全落實下去，增加了調(diào)度和管理成本；

智能客服模式

前面的三種模式，主要著力點是解決供熱單位內(nèi)部的服務管理問題，特別是客服中心模式基本達到了數(shù)據(jù)共享，流程協(xié)同，過程監(jiān)控的效果。而隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動化、AI等技術的發(fā)展，供熱客服又有了新的內(nèi)涵和外延，我們需要通過移動端把管理觸角從辦公室延伸到維修現(xiàn)場，打通線上線下，打破空間時間，連接政府、企業(yè)與客戶，從而形成供熱服務管理的生態(tài)系統(tǒng)。讓咨詢、投訴、報修高效受理，維修服務流程順暢有序，客戶問題及時、有效解決。提高客服和維修部門的協(xié)作效率，減少客服工作上疏漏和隱患，最終提升供熱服務質(zhì)量。先從不同的角色來了解一下智能客服模式到底是如何運轉的：

客戶

即用熱戶，通過電話、微信、微博、網(wǎng)站等渠道進行報修，可發(fā)起催辦、返工申請，參與滿意度回訪。有條件的區(qū)域可以開放信息自助查詢，熱表閥門遠程管理。

客服中心

負責受理用熱戶的電話、留言，以及微信的咨詢和報修。對工單進行安排，對重點和延時的工單進行督辦、催辦，及時發(fā)布運行信息和通知公告，對維修完的工單進行滿意度回訪。

維修員

通過移動端接單，維修前拍照，維修后拍照回復，實現(xiàn)現(xiàn)場實時接收，結果實時反饋，公告實時推送，遠程實時交互。通過移動端完成照片、簽字、錄音、視頻等數(shù)據(jù)上傳。通過運行公告、客戶查詢等現(xiàn)場信息服務，提升維修員現(xiàn)場處理能力。

管理人員

對客服坐席進行排班，通過維修員位置和上線時間進行移動考勤和監(jiān)督，及時調(diào)度維修資源。把握重點問題小區(qū)和突發(fā)供熱故障。實時監(jiān)督維修人員分布，根據(jù)維修員當前在線及接單狀態(tài)，科學合理地分派維修任務。

單位領導

通過電腦和手機了解供熱報修全貌，瀏覽每日服務報告，關注重點問題小區(qū)，推動工單擠壓的維修點。通過話務、投訴、工單數(shù)據(jù)實現(xiàn)量化考核，促進維修隊、維修員的工作考核和激勵。

實時掌握報修量和及時接單率，保證供熱運行整體平穩(wěn)。全面分析客戶報修情況和維修及時情況，有效輔助調(diào)度、配備客服和維修資源。

政府

政府一方面要監(jiān)督供熱單位的供熱運行質(zhì)量，確保在供熱環(huán)節(jié)沒有偷工減料，另一方面要監(jiān)督投訴和服務響應及時性，雙管齊下來保證供熱整體服務質(zhì)量。供熱企業(yè)的服務水平可以通過兩個指標來進行評估：百萬平米的報修投訴量以及工單處理及時率。同時供熱企業(yè)所有的整體性故障、計劃內(nèi)搶修等信息及時分享上報。

智慧供熱客服實現(xiàn)方式

生產(chǎn)力決定生產(chǎn)關系?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的出現(xiàn)，促使著供熱企業(yè)原有的組織架構，工作流程，信息傳遞都發(fā)生了很大的變化。智能客服機器人也在供熱服務領域扮演越來越重要的角色，關于智能客服機器人在其他文章中有進一步詳細描述。

在傳統(tǒng)的工作方式下，每一個維修站都有管理人員，每一個供熱站或分公司都有相應的管理人員，幾乎所有的工作都需要逐級開展，不但緩慢，而且存在信息衰減。而在“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念中，層級就可以減少，部門可以逐步精簡。借助互聯(lián)的大數(shù)據(jù)和BI商業(yè)智能工具，主管領導可以快速做出更為有效的決策。

特別是把用熱戶、客服員、一線維修員納入工作流程中，供熱企業(yè)更能第一時間了解基層員工的工作，聽到用熱戶的心聲。我們能了解到熱力站的分布，客戶的分布，維修人員的分布。真正做到把過去制約服務創(chuàng)新的環(huán)節(jié)化解掉，把孤島式創(chuàng)新連接起來。

所有這些數(shù)據(jù)，都是供熱企業(yè)巨大的財富，它們是供熱企業(yè)監(jiān)控供熱運行狀況的根據(jù)，是供熱企業(yè)優(yōu)化資源調(diào)度的根據(jù)，是供熱企業(yè)加強管理、改善服務的根據(jù)，是供熱企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展的根據(jù)。

流程要求

客戶服務要實現(xiàn)明確的崗位職責劃分，清晰的工作流設計，通暢的信息互動傳遞機制。讓所有維修工單形成閉環(huán)，每一個工單都有明確的流轉路徑，每一個工單都有明確的處理責任人，每一個工單都有明確的監(jiān)督和跟蹤的負責人。讓工單不丟失，不重復，不延誤，參與各個節(jié)點的負責人對工作和指令清晰明了，負責監(jiān)督和跟蹤的管理人員能輕松便捷地下達指令。

客服流程

1. 客戶撥打客服中心電話，或通過現(xiàn)場、網(wǎng)絡進行業(yè)務申訴后，都統(tǒng)一在客服管理系統(tǒng)中進行施工派單流程；
2. 電話渠道實現(xiàn)系統(tǒng)智能語音導航，播放歡迎信息和政策通知公告，并引導客戶進行自助暖費查詢、報修、咨詢等業(yè)務。網(wǎng)絡渠道則完全由用熱戶自助登錄和業(yè)務申訴，并可以保持持續(xù)跟進；
3. 電話自動連接到空閑的人工坐席，系統(tǒng)自動彈出客戶來電信息、客戶基礎資料、用熱狀態(tài)、欠費交費等信息，以及所在區(qū)域故障搶修信息、客戶歷次來電信息、同單元客戶來電信息，輔助坐席人員展開服務；
4. 坐席人員完成對客戶的咨詢服務，并對投訴、報修類申訴進行任務派單，并設定工單的完成時間和超時預警，展開監(jiān)督。電子工單可到達維修站電腦振鈴提醒，可通過短信發(fā)送給維修負責人，可通過移動終端APP實時傳遞，讓維修人員盡早到現(xiàn)場解決問題；
5. 維修人員通過移動設備實時接收工單，進行上門維修、測溫、開關栓、稽查工作，并把工作結果記錄到系統(tǒng)中；
6. 客服中心人員對需要回訪的客戶進行回訪確認；
7. 領導不定期對客服錄音，客服部門業(yè)務受理情況，維修部門工作是否完成進行全面考核和評價，并持續(xù)優(yōu)化服務流程。

功能要求

智慧供熱客服技術平臺，主要包括呼叫中心系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、移動端、微信端/APP四大部分。

呼叫中心系統(tǒng)

有來電自動彈屏，智能座席選擇、自動語音應答、坐席接答、主動呼叫、電話轉接、全程錄音、呼叫黑名單、班長座席監(jiān)控、客服服務評價、話務統(tǒng)計等功能。

客服管理系統(tǒng)

擁有業(yè)務受理、智能派單、工單跟蹤、催辦督辦、通知公告、統(tǒng)計分析、派單短信、客服報表、維修工作報表、知識庫管理等模塊。

客服移動端

有接單、搶單、工單回復、工單審核、工單改派、現(xiàn)場拍照、維修耗材、測溫、現(xiàn)場錄音、客戶簽字、移動督辦、呼叫維修員、維修員GIS分布、維修站考核、維修隊考核、維修員考核、報修統(tǒng)計、工作統(tǒng)計、運行信息、通知公告。

客戶微信端/APP

微信/APP報修、報停申請、復熱申請、提交投訴、提交建議、暖費查詢、優(yōu)惠通知、供熱公告、催繳信息。

技術要求

供熱是民生行業(yè)，在技術路線方面要求更多地考慮可靠性和穩(wěn)定性，在安裝部署、升級維護、設備帶寬、軟件學習推廣成本等方面要有技術優(yōu)勢。讓供熱企業(yè)未來的擴張不再需要額外重復投入更多信息化的資金，讓系統(tǒng)培訓和后期推廣都變得更加容易，管理模式變得可以復制推廣。因此建議采用B/S（服務器/瀏覽器）模式來構建智慧供熱客服平臺。

可用性：任何時間、任何地點、任何終端，在更多的系統(tǒng)用戶加入時只需設立賬號、培訓即可，支持移動辦公和分布式辦公。

穩(wěn)定性：采用中間件應用服務器。數(shù)據(jù)庫、應用服務器、視圖分層設計，支撐數(shù)十萬上百萬用熱戶訪問。

易升級：系統(tǒng)擴展維護是軟件生存周期中，開銷大，相當重要。而供熱企業(yè)的管理也都是與時俱進，必須要保證IT系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展，能承載新的管理理念和管理方法。

兼容性：兼容異構操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫。

安全性：保證網(wǎng)絡協(xié)議和端口安全，數(shù)據(jù)庫安全，應用服務器安全，瀏覽器安全。

重用性：利用分布式組件技術來構造系統(tǒng)，減少系統(tǒng)維護和升級成本，有利于保護用戶投資，二次開發(fā)快捷。

智慧供熱客服配套體系

智慧供熱客服必須要有完善的配套體系，才能真正達到一個好的效果。這里有幾項重要的配套設施需要建設。

硬件配置

客服中心作為統(tǒng)一對外的窗口，主要包含兩部分建設內(nèi)容，一是現(xiàn)場接待大廳，開展用熱戶交費、入網(wǎng)、報停、復熱、現(xiàn)場咨詢等服務；二是客服坐席中心，開展熱線接聽、網(wǎng)絡受理等后臺互動服務。

現(xiàn)場接待大廳需要配置電腦、打印機、快拍儀、POS機等設備；客服坐席中心需要配置電腦、耳麥、大屏幕等設備?？头行臋C房設備需要客服服務器、呼叫中心服務器（高端方案：品牌呼叫中心；中端方案：多媒體一體機；基礎方案：語音板卡組裝方案）?，F(xiàn)場辦公需要：帶4G功能的手機或者PAD，輔助服務人員現(xiàn)場開展維修、測溫、收費、稽查、開關栓相關工作。

軟件配置

智慧供熱客服不是簡單的一部電話或一張笑臉，淺層次來說服務包含供熱質(zhì)量（室內(nèi)溫度）和良好服務體驗，深層次來講是覆蓋整個供熱企業(yè)的生產(chǎn)、供應、支撐、調(diào)度和服務能力。

因此要實現(xiàn)智慧供熱客服，必須要以全面提升供熱運行和服務管理能力為基礎，以圍繞服務滿意度和科學靈活調(diào)度能力為抓手，實現(xiàn)供熱客戶服務工作的智能化、流程化、精細化管理。而要支撐這些目標的達成，以下一些平臺和工具必不可少：

呼叫中心系統(tǒng)

實現(xiàn)電話排隊、空閑調(diào)度、電話錄音、自助報修、電話報停等業(yè)務。在供熱服務領域，熱線電話始終是最主要的報修、投訴渠道。

網(wǎng)站/微信/微博/APP/短信等平臺

盡可能開通更多的咨詢、報修、投訴渠道，作為客服熱線的有效補充，并安排專門的人進行運營和管理，實現(xiàn)和用熱戶的零距離溝通。

工單管理平臺

管理工單的受理、分派、回復、回訪等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)對工單的跟蹤、督辦、催辦等管理動作。

內(nèi)部互動平臺

發(fā)布通知公告、運行信息，實現(xiàn)供熱企業(yè)內(nèi)部的即時通信。

信息集成平臺

智能客服的前提是需要有大數(shù)據(jù)支撐，因此客服平臺要集成三大部分數(shù)據(jù)：1.供熱運行數(shù)據(jù)如熱源、管網(wǎng)、換熱站的供熱運行參數(shù)；2.用熱戶數(shù)據(jù)，第一時間掌握報修者的基本情況、歷史來電、用熱狀態(tài)、閥門熱表參數(shù)、欠費狀態(tài)、私改等信息；3.供熱單位人力資源數(shù)據(jù)和責任區(qū)域劃分，能第一時間開展溝通協(xié)調(diào)、任務分派、資源調(diào)度，并實現(xiàn)服務考核。

人員配置

智慧供熱客服的運轉還需要有人力資源的支撐，主要人員包括客服坐席、現(xiàn)場維修人員。

根據(jù)供熱客服行業(yè)的經(jīng)驗，為了更好地為供熱用戶服務，根據(jù)供熱企業(yè)供熱質(zhì)量、客服人員的能力和素質(zhì)水平，需要提前計劃每百萬平米的客服員配置數(shù)量。供熱客服座席配置分為忙季和淡閑季，建議白班、晚班兩班輪換，忙季白班需要全部客服座席滿員，晚班適當削減人員。閑季客服座席適當減少，夜班人數(shù)無需太多。

下圖8萬用熱戶的某供熱企業(yè)的電話量，在供熱初期的前十天，最多的幾天電話量為接近4000個左右。一般來說一個座席工位一個白天十個小時能接200個電話左右，相當于實際工作中每個電話溝通加錄入工單平均時間為1-5分鐘左右。

報修電話（800萬平米，12個座席）

基于12個座席的方案，在供熱初期忙季的兩班需要配置客服人員人數(shù)為24人（請看排班表，每班人數(shù)可以酌情添減），白班人數(shù)為12人，晚班的人數(shù)為6人。供熱企業(yè)可根據(jù)實際運行情況適當增減白班、晚班的客服人員。

排班表（1-24代表工號）：1-6為一組，7-12為二組，13-18為三組，19-24為四組。

應用過程中碰到的問題

供熱服務領域當前普遍存在三個大的問題或挑戰(zhàn)，一是供熱企業(yè)普遍對服務重視不夠；二是供熱行業(yè)信息化基礎落后；三是隊伍服務意識落后。

服務重視度不夠

首先來看供熱企業(yè)對服務不夠重視這一點。大家都說供熱服務非常重要，各級政府在供熱期間都非常關注老百姓的冷暖，但供熱客服工作往往還非常難做，這是為什么？因為國內(nèi)大部分供熱企業(yè)都是事業(yè)單位或者國企，加上供熱事業(yè)具有天然的區(qū)域壟斷性，而且國有單位一直以來服務意識和服務水平不高，導致服務積極性低，老百姓滿意度低。再加上這些年城市都在快速擴張，供熱企業(yè)也都忙于工程建設、生產(chǎn)安全，領導沒有多少時間關注供熱服務，普遍都是只要不出事就好。在這種形勢下，客服工作人員在一線受到用熱戶的指責，一旦問題投訴到上級單位還會承受領導的質(zhì)問，工作承受的壓力非常大。

部分民營供熱企業(yè)則要考慮到成本因素，往往會精打細算進行室溫控制，并在服務方面簡單化處理。

信息化基礎落后

先進的服務意識和管理理念都需要工具來支撐其落地，信息化平臺就是承載先進管理方式的載體，是實現(xiàn)信息歸類分享、專業(yè)化分工的基礎。

很多供熱企業(yè)的領導，對信息化一知半解，重視程度不夠，導致工作過程中還處于手工、口頭傳遞信息為主，無法走上良性、可持續(xù)發(fā)展的道路，離流程化、精細化、量化管理的要求還非常遠。

服務意識落后

現(xiàn)在大部分的供熱企業(yè)員工，未經(jīng)過專業(yè)化的訓練，習慣于用經(jīng)驗去應付日常供熱服務工作，缺乏主動性和創(chuàng)新性。供熱企業(yè)在推動服務升級的過程中，因此經(jīng)常會碰到一些困難，比如不少維修人員不想被實時監(jiān)控和跟蹤，不想改變之前的工作習慣。消極或反對的人多了就可能導致供熱企業(yè)在服務升級和信息化建設過程中遭遇失敗。