實施過程

供熱客服中心建設(shè)成什么樣子，取決于供熱企業(yè)對客服工作的認識和定位。眾齊實施顧問會圍繞供熱企業(yè)的客服工作開展詳細的溝通和調(diào)研，最終提供一個貼近供熱企業(yè)的客服整體解決方案。我們會協(xié)助供熱企業(yè)共同推進以下工作：

1. 供熱企業(yè)根據(jù)客服中心的定位，是否融合調(diào)度中心功能，是否配置大屏幕，是否集成視頻監(jiān)控和數(shù)據(jù)遠傳采集，整體規(guī)劃大廳布局；
2. 供熱企業(yè)根據(jù)呼叫中心座席工位、數(shù)量、機柜來選擇場地，并對場地進行裝修，要求電、電話線、網(wǎng)絡(luò)布線合理；
3. 供熱企業(yè)啟動裝修，同步采購工位、椅子、電腦、機柜；
4. 眾齊軟件提供呼叫中心服務(wù)器、座席電話；
5. 完成呼叫中心硬件設(shè)備安裝；
6. 供熱企業(yè)完成客服人員招聘補充，忙季可以臨時調(diào)配收費相關(guān)人員進入客服中心工作；
7. 供熱客服管理系統(tǒng)和呼叫中心調(diào)試；
8. 進入試運行階段；
9. 眾齊軟件實施人員對供熱企業(yè)客服相關(guān)人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)；
10. 客服管理系統(tǒng)上線應(yīng)用，正式運行。

座席設(shè)置

根據(jù)我們供熱客服行業(yè)的經(jīng)驗，為了更好的為供熱用戶服務(wù)，我們會根據(jù)供熱企業(yè)客服人員的能力和素質(zhì)水平，建議供熱企業(yè)每百萬平米的客服員配置數(shù)量。

另外供熱客服座席配置分為旺季和淡季，旺季需要進行早午晚三班輪換，早午兩班需要全部客服座席滿員，晚班適當(dāng)削減人員。淡季采用正常班和夜班兩班制，正常班客服座席適當(dāng)減少，夜班人數(shù)無需太多。

以5個座席為例，旺季早午兩班需要的客服人員人數(shù)為5*2總計10人，晚班的人數(shù)為2人。每班需要1至2個人備班，以頂替休假請假的客服人員，計5人。每班需要設(shè)置一個客服班長，客服班長總計3人。客服主管1人。需要客服人員總計21人。也可根據(jù)實際情況適當(dāng)增減晚班的客服人員。

眾齊軟件建議供熱企業(yè)積極部署客服AI，減少人工客服接待量和電話呼損率，提升客戶綜合滿意度。