建設背景

為保障民生服務、優(yōu)化營商環(huán)境，濟南熱力集團積極探索建立配套項目“零跑腿”服務機制，不斷優(yōu)化業(yè)務辦理流程。逐步深化“互聯(lián)網(wǎng)+服務”，以微信公眾號、官網(wǎng)為基礎平臺，豐富和完善線上業(yè)務，優(yōu)化服務環(huán)節(jié)，推動線上線下集成融合、業(yè)務協(xié)同，讓用熱百姓和用熱企業(yè)辦事“上一張網(wǎng)，辦所有事，最多跑一次，一次能辦成”，提升服務質量和效率。2021年濟南熱力大力推進一張網(wǎng)整合進程，將濟南熱力集團與濟南熱電集團、能投集團進行整合合并。集團下各公司、各部門、各崗位人員的職責進行了細分和明確。有償服務作為對外服務于用戶，對內(nèi)給企業(yè)人員創(chuàng)收的橋梁，濟南熱力也在“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓百姓少跑腿”的推進進行中，不斷提升優(yōu)化有償服務在用戶與企業(yè)、企業(yè)內(nèi)部之間協(xié)作流程。

建設目標

打通用戶與企業(yè)服務通道

用戶通過微信公眾號、官網(wǎng)、熱線及線下服務大廳等各渠道來源的申請，與企業(yè)內(nèi)部管理平臺間、第三方平臺間的數(shù)據(jù)共享。完善優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理平臺的信息管理。通過增加業(yè)務審批流程，規(guī)范業(yè)務操作，建立與用戶進行二次確認訴求機制，保證訴求真實性、準確性，減少企業(yè)投入浪費，提升服務質量。

明確協(xié)作職責、優(yōu)化協(xié)作流程

建立閉環(huán)管理流程，從用戶申請、業(yè)務受理、現(xiàn)場勘查、上門服務、收款、工單回訪、滿意度評價等各環(huán)節(jié)構成閉環(huán)全面管理。管理層面設立了職責管轄部門，保證每個環(huán)節(jié)有明確負責人。每個環(huán)節(jié)處理信息、現(xiàn)場影像資料均進行信息化、集中化管理。

現(xiàn)場線上支付，助力資金快速回收

打通微信支付線上支付渠道，上門服務人員在現(xiàn)場服務完成后，直接和用戶確認清單，現(xiàn)場繳納費用，自動開具電子票據(jù)，幫助資金的快速回收。

建設內(nèi)容

服務范圍

根據(jù)《山東省供熱條例》第三十四條規(guī)定：用熱分戶計量裝置或者入戶端口以外的供熱經(jīng)營設施的維修、養(yǎng)護、更新責任，由供熱企業(yè)承擔。用戶自有供熱設施的養(yǎng)護、維修、更新責任，由用戶承擔。所以說室內(nèi)采暖設施都屬于用戶自有供熱設施，其養(yǎng)護、維修、更新責任均由用戶承擔。如果客戶家中的采暖設施需要維修、維護，公司可以提供專業(yè)化的有償服務。

有償服務管理

用戶申請

用戶可通過微信公眾號、官網(wǎng)、服務熱線，線上服務大廳 → 有償服務入口，提交申請。

上門服務管理

費用管理

有償服務員上門勘察現(xiàn)場情況，診斷本次所需維修配件，用戶認可后產(chǎn)生費用清單。費用包括：配件服務費、出車費。

票據(jù)管理

為有償服務后臺管理人員設計，能對每一張發(fā)票進行管理和查看，能支持用熱戶提出的給手機推送電子票短信、更改發(fā)票抬頭、對沒用開具出的發(fā)票進行補開。

對賬管理

財務每月對不同收費項目的費用、票據(jù)進行核算，可篩選“維修費”科目。

提成管理

為鼓勵積極參與有償服務工作人員及公司，依照濟南能源公司制定的《有償服務實施方案》規(guī)范，提成根據(jù)不同的工單來源，區(qū)分提成比例，給有償服務人員和所屬公司一定提成金額。