隨著信息技術的快速發(fā)展，供熱企業(yè)越來越多地采用數(shù)字化服務模式，提供便捷、高效、智能的服務，例如線上申請、在線查詢、自助繳費等等。越來越多的供熱企業(yè)也開始注重個性化服務，在滿足基本服務需求的同時，也根據(jù)客戶的實際情況進行差異化服務，提高服務的針對性與精準性。企業(yè)逐漸向綜合服務方向擴展，擴大產(chǎn)品和服務范疇，例如提供安裝、維修、保養(yǎng)等服務，以滿足客戶需要的多樣性。

趨勢一：服務管理，過程全閉環(huán)管理

往常的服務過程通過線下人員之間的交接，過程銜接難免斷節(jié)，從完成度、完成質(zhì)量上無法進行有效的監(jiān)管，過程數(shù)據(jù)的缺失導致無法對服務情況統(tǒng)計分析?，F(xiàn)在逐漸走向從客服員的接待到工單的派單，到維修人員的接單與維修，最后反饋回訪的服務全閉環(huán)化管理。

趨勢二：服務渠道，業(yè)務辦理走向線上化

在優(yōu)化營商環(huán)境的趨勢下，“一站式”辦理和“互聯(lián)網(wǎng)+”服務模式，將我們的業(yè)務辦理從傳統(tǒng)的營業(yè)廳線下辦理推向“一網(wǎng)通辦”的線上辦理模式。將現(xiàn)場咨詢、收費開票、停復熱、過戶、以及合同簽訂等業(yè)務通過網(wǎng)上服務大廳進行“一網(wǎng)通辦、一窗通辦”，來提升客戶體驗，降低服務成本。

趨勢三：服務熱線，從傳統(tǒng)人工走向智能化

在我們的供熱數(shù)字化建設進程過程中，必不可少的就是人工智能的趨勢，也就是智能應用的階段。原來的人工客服需要應對所有的客戶問題，忙季應接不暇。但大多數(shù)用戶反饋的問題本質(zhì)都是相同的，將常規(guī)、標準的高頻問題交給眾齊軟件的供熱AI客服來解答處理，而將個性、復雜的問題交由人工客服來處理，這樣在服務響應、服務質(zhì)量、以及工作狀態(tài)上都有了不同程度的提高。

趨勢四：服務模式，從被動響應到一站式主動服務

隨著服務行業(yè)的快速發(fā)展，管家形式的服務模式逐漸開展起來。管家式服務的特點：具有針對性、能解決差異性的問題、一站式的服務、從被動到主動服務的持續(xù)改進。管家與用戶的聯(lián)系逐漸形成一種社交化客戶管理的理念。也就是現(xiàn)在逐漸衍生出來SCRM社交化客戶關系管理。

SCRM管理系統(tǒng)指利用社交媒體平臺去建立、維護和管理客戶關系的一種管理模式。基于企業(yè)微信建設客戶服務應用，為企業(yè)人員賦能數(shù)字化服務的能力。在我們?nèi)粘Ｉ钪械牧闶坌袠I(yè)、電商行業(yè)、如麥當勞、屈臣氏等，已經(jīng)廣泛應用起來，在服務行業(yè)中也持續(xù)興起。

我們借助企業(yè)微信平臺，其目的就是為了將用熱戶與管家的關系更加緊密的結合起來，賦能管家進行客服服務。

趨勢五：服務范圍，基本服務走向有償服務

由于用熱戶原因或用熱戶訴求需要對供熱設施進行維修換新的，熱力企業(yè)會收取一定的合理的費用來提供相關的服務和支持。越來越多的供熱公司為滿足企業(yè)自身多元化發(fā)展，開展有償服務。

有償費用包括人工服務費、上門服務費以及備件材料費。那么有償服務的費用呢需要進行相關部門的備案，并且通過公示明確告知用戶，再進行服務。

從需求層面上來講，需要進行收集用戶訴求、價格公示、上門服務、線上下單、線上流轉、線上支付、線上評價等服務流程；價值層面上來講，供熱企業(yè)進行有償服務為用戶提供更便捷、放心、規(guī)范的服務，提高服務質(zhì)量和客戶滿意度，增加市場競爭力。