企業(yè)簡介

濟南熱力集團有限公司是集熱力生產(chǎn)、供應與服務，能源設施建設與維修于一體的綜合性大型企業(yè)。覆蓋供熱開戶面積超過3億平方米，用熱戶200萬，熱力子公司12家，換熱站3743座。集團公司在全國同行業(yè)率先推出“供暖管家”服務模式，堅持以“知行合一、為人民服務”為核心價值觀，以“使生活更舒適、讓生態(tài)更文明”為企業(yè)使命，爭創(chuàng)全國一流綜合能源供應企業(yè)。

項目背景

供熱作為民生行業(yè)，服務保障非常重要， 而熱線是用戶服務的重要渠道。濟南熱力集團超百萬的用戶體量，尤其是供熱初期有大量的熱線訴求需要去接待受理。供熱傳統(tǒng)熱線中心高度依賴人工，客戶接待、問詢回復、工單填寫、客服質(zhì)檢、客戶回訪等環(huán)節(jié)均需人力介入，通過配備大量人工坐席，以確保在供熱高峰期客服熱線24小時暢通。有時需要臨時培訓人員擴充座席數(shù)量，服務壓力和管理壓力都很大，隨著客服需求的快速增長，人工客服的弊端和痛點逐漸暴露。

解決方案

隨著深度學習技術的飛速進步與大數(shù)據(jù)的廣泛應用，人工智能領域的語音識別與語義理解技術已步入高度成熟階段，廣泛應用于社會各領域。在此基礎上，利用人工智能技術對客服系統(tǒng)賦能升級，由智能AI來滿足用戶的標準化、非緊急的需求。對于復雜的問題，若AI無法回答，則再轉(zhuǎn)至人工座席，這樣可以將寶貴的人力資源用于處理復雜的事務，提供更優(yōu)質(zhì)的服務。利用智能AI實現(xiàn)客服呼入、客戶回訪、話務質(zhì)檢等關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)的深度融合。通過智能化手段精準輔助客戶需求，幫助企業(yè)提供更貼切的服務，提高服務滿意度。

AI呼入流程

實施成果

AI呼入

供熱作為民生行業(yè)，服務保障非常重要，特別是在面對緊急性和復雜性問題時，傳統(tǒng)的人工服務在處理緊急情況方面發(fā)揮著重要作用。可實際情況是相對簡單且標準的應答卻占用了大量的人工資源，導致緊急情況處理受限，無法及時解決。

熱力企業(yè)根據(jù)不同的用戶屬性，比如客戶類型、欠費狀態(tài)、區(qū)域工況等差異信息，梳理出常見的業(yè)務場景，形成標準規(guī)范來應答用戶的訴求。眾齊軟件將常見業(yè)務場景轉(zhuǎn)化為AI的知識庫，通過機器學習與訓練來完善AI客服的智慧大腦。智能AI優(yōu)先處理用戶的標準化及非緊急需求，以此減輕人工服務的壓力。一旦遇到超出其能力范圍的復雜問題，系統(tǒng)會自動將請求轉(zhuǎn)接至人工座席，從而確保有限的人力資源能夠?qū)Ｗ⒂诮鉀Q更為復雜和需要深入分析的問題。

在轉(zhuǎn)接至人工客服座席的過程中，客服員還可通過座席輔助功能看到以文本形式呈現(xiàn)的清晰、結(jié)構(gòu)化的對話內(nèi)容。這一優(yōu)化不僅極大地提升了客服員對先前對話內(nèi)容的全面掌握能力，還顯著減少了因信息缺失而導致的重復詢問，從而為用戶帶來更加流暢、高效的溝通體驗。

坐席輔助

AI外呼回訪

濟南熱力集團力求對每條工單都進行用戶回訪，在供熱高峰期電話量、工單量多的時候，會集中時間安排話務員回訪工單，不僅加大了人力成本，也增加了管理投入。

眾齊軟件通過在熱線電話及客戶服務平臺中集成智能客服，以智能外呼的服務方式實現(xiàn)滿意度檢驗。利用人工智能技術賦能服務升級、優(yōu)化服務運營，由智能客服來節(jié)省人工回訪成本，提升整體服務能力。AI工單回訪功能上線后，可以使用AI代替人工進行回訪操作，同時實現(xiàn)了對回訪任務進度的可視化管理。話務員能夠播放通話錄音并查看AI與用戶的對話文本，加深了話務員對回訪過程中復雜情境的理解，更為后續(xù)服務的優(yōu)化與策略調(diào)整提供了寶貴的數(shù)據(jù)支持，進一步推動了服務運營的精細化與智能化發(fā)展。

AI回訪設置

AI回訪任務管理

AI對話文本

AI質(zhì)檢

熱力一年上百萬通的電話，如此大規(guī)模的電話量，通過人工方式來做好質(zhì)檢難度極大。智能質(zhì)檢可以更大覆蓋率地對服務錄音進行質(zhì)檢，生成質(zhì)檢結(jié)果，以做到更好的服務品質(zhì)控制。

客服系統(tǒng)將有效的人工通話記錄的錄音文件傳送到智能AI中，智能AI根據(jù)設置的模型、敏感詞等對錄音進行質(zhì)檢，在質(zhì)檢結(jié)束后，智能AI通過接口將質(zhì)檢結(jié)果推送回客服系統(tǒng)。系統(tǒng)將檢測后的結(jié)果匹配至對應的質(zhì)檢項中，自動算出質(zhì)檢分數(shù)?？头T可查看智能AI自動質(zhì)檢出的結(jié)果并進行復核。通過智能質(zhì)檢的方案落地，熱力能夠有效解決大規(guī)模通話的質(zhì)檢難題，提升質(zhì)檢效率和覆蓋率，為服務品質(zhì)提升提供了更為可靠的數(shù)據(jù)支持。

智能質(zhì)檢

應用效果

客服管理系統(tǒng)與智能AI客服的聯(lián)通搭建以來，熱力上線報停、采暖費查詢、暖氣不熱、開戶申請、信息修改等20項業(yè)務場景，實現(xiàn)了62.8%的業(yè)務獨立解決率，顯著減輕了人工客服壓力。近一年以來，完成了130892條工單的智能回訪，回訪成功率高達90.88%，增強了用戶的滿意度與體驗。此外，在上線后的四個月的運營中，智能AI質(zhì)檢系統(tǒng)對6572條話務錄音進行了全面分析，不僅確保了服務質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化，還大幅提升了人工客服的工作效率與專業(yè)性。這一系列創(chuàng)新舉措，不僅標志著熱力集團在客戶服務領域邁出了堅實的一步，更實現(xiàn)了服務質(zhì)量與效率的雙飛躍。